Um de nossos clientes tem uma difícil tarefa: manter toda uma central de atendimentos por vídeo rodando 24 horas por dia.

E as dificuldades de um negócio vêm de diversas maneiras, desde o desenvolvimento do sistema, escalabilidade, infraestrutura… mas as vezes o maior problema vem de onde menos esperamos.

Com um crescimento muito rápido e a necessidade de atendentes especializados realizando o atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, em pouco tempo novas contratações se mostraram difíceis de realizar. A falta de mão de obra especializada levou essa empresa a fazer contratações e longos periodos de treinamento para preparar essas pessoas para o dia-a-dia da operação. Legal! Mas isso custa caro.

Aqui na Boomers não apenas atendemos as expectativas de nossos clientes, nós fazemos tudo que estiver ao nosso alcance para superá-las, transformar a dor desse cliente em passado.

E assim começamos a procurar soluções, e com os dados em mãos, fomos ao trabalho.

Depois de muitas queries, muitos scripts e muitas idéias, chegamos a conclusão de que o maior problema não era a contratação de novos atendentes.

O verdadeiro problema se escondia em como esses atendentes eram distribuídos em escalas, afinal em toda central de atendimento que opera 24 horas por dia, devem haver pessoas disponíveis a todo momento para realizar o atendimento.

“Ok, então é simples, é só tirar uns daqui, colocar ali, e tudo funcionando né?“

Não seria tão simples resolver isso. Quando o assunto é atendimento ao cliente, sempre há métricas que precisam ser atendidas para garantir a qualidade do serviço prestado.

Existem diversas métricas que são levadas em conta em qualquer tipo de negócio, desde leads, bounce rate, engajamento até likes. Para nosso cliente, essas métricas são diferentes, tais como:

  • Tempo médio de espera para ser atendido
  • Tempo médio de desistência
  • Quantidade de desistências
  • SLA mínimo de X% das chamadas atendido em menos de 60 segundos

Esse parece um problema que muitas empresas de call center passam constantemente, certo? Claro! Pensamos a mesma coisa, e fomos entender como eles resolveram isso.

Acontece que existem alguns algoritmos criados para fazer o cálculo de quantidade de atendentes por faixas horárias para se atingir o SLA mínimo da operação, então tudo resolvido :D

Meme do gatinho dizendo não

Nosso cliente tinha uma operação com certas peculiaridades que fazem esses algoritmos não serem aplicáveis, ou darem resultados muito bizarros inconsistentes.
De volta a estaca zero.

Havia chegado a hora de nossos engenheiros colocarem os números e algoritmos a nosso favor.

Quando o desenvolvedor sênior chega para resolver o problema
Quando o desenvolvedor sênior chega para resolver o problema

Com os dados de um ano inteiro de operação pudemos criar algoritmos para fazer os cálculos de alocação de atendimento com uma precisão de de 99.1%. Como fizemos isso?

Sabendo a meta que deviamos atingir (o SLA mínimo) e com base em dados históricos, pudemos criar um simulador que utiliza esses dados e busca o melhor cenário possível para a alocação dos atendentes.

Com os resultados em mãos e os ajustes sendo feitos constantemente, nosso cliente teve um aumento significativo no SLA, diminuiu quase por completo o tempo de ociosidade dos atendentes e adiou a necessidade de novas contratações em 4 meses, tendo assim tempo suficiente para se preparar para o seu crescimento e economizando muito dinheiro no processo.

Você também tem um problema e não sabe como resolvê-lo? Entra em contato conosco e nossos especialistas te darão todo o suporte que precisa.